CS Leaders 관리사 자격시험을 준비하는 수험생을 위한 기본서로서 짧은 시간 동안 시험을 준비하는 수험생에 맞추어 효율적으로 구성되었다. 다년간의 출제 경향을 철저히 분석한 핵심적인 이론과 기출유형문제를 포함하였으며, 필기 시험 과목별로 나뉜 Part를 따라 학습하여 예상문제를 통해 개념을 정리할 수 있다. 또한 모의고사와 자세한 해설을 함께 수록하여 출제 경향을 파악하고 실전 감각을 익혀 시험에 대비할 수 있도록 하였다.
PART 01CS 개론
CHAPTER 01 고객만족관리 및 경영
SECTION 1 고객만족관리
SECTION 2 고객만족경영
SECTION 3 고객만족경영 이론
SECTION 4 고객만족과 재구매
SECTION 5 고객만족경영 우수사례
예상문제
CHAPTER 02 서비스 개념과 프로세스
SECTION 1 서비스 정의와 특성
SECTION 2 서비스 프로세스
SECTION 3 서비스 프로세스 관리
SECTION 4 서비스 프로세스 개선
예상문제
CHAPTER 03 고객 행동분석
SECTION 1 고객에 대한 이해
SECTION 2 고객 요구와 고객 심리
SECTION 3 고객 구매의사결정
예상문제
CHAPTER 04 고객관계관리
SECTION 1 고객관계관리의 기본적 이해
SECTION 2 고객관계관리의 전략
SECTION 3 e-CRM
예상문제
CHAPTER 05 서비스 리더십
SECTION 1 리더십의 기본적 이해
SECTION 2 서비스 리더십 이론
SECTION 3 체험 마케팅과 감성리더십
예상문제
CHAPTER 06 고객유형분석
SECTION 1 인간관계
SECTION 2 MBTI
SECTION 3 TA(Transaction Analysis : 교류분석)
예상문제
PART 02 CS 경영관리 전략
CHAPTER 01 서비스 마케팅
SECTION 1 마케팅의 이해
SECTION 2 서비스 마케팅의 이해
SECTION 3 서비스 차별화 사례
예상문제
CHAPTER 02 서비스 평가기법
SECTION 1 서비스 수익 체인
SECTION 2 MOT(Moment of Truth) 관리
SECTION 3 서비스 모니터링
SECTION 4 서비스 청사진
예상문제
CHAPTER 03 서비스 품질
SECTION 1 서비스 품질의 이해
SECTION 2 서비스 품질 모형
SECTION 3 서비스 품질 관리기법
예상문제
CHAPTER 04 고객만족도 조사
SECTION 1 고객만족도 조사의 개념
SECTION 2 고객만족도 측정방법
SECTION 3 고객만족 평가 시스템
SECTION 4 고객만족 플래닝(Planning)
예상문제
CHAPTER 05 고객만족 컨설팅
SECTION 1 서비스 기대관리
SECTION 2 VOC(Voice of Customer) 관리
SECTION 3 서비스 실패와 회복 전략
SECTION 4 서비스 인적자원 관리
예상문제
CHAPTER 06 고객만족 혁신전략
SECTION 1 고객충성도 향상전략
SECTION 2 고객경험 향상전략
SECTION 3 서비스 세일즈
SECTION 4 서비스 유통관리
SECTION 5 서비스 성과관리
예상문제
PART 03 고객관리 실무
CHAPTER 01 비즈니스 매너
SECTION 1 미팅매너
SECTION 2 업무 매너
SECTION 3 고객응대
SECTION 4 글로벌 비즈니스 매너
예상문제
CHAPTER 02 이미지메이킹
SECTION 1 이미지 관리
SECTION 2 표정과 음성관리
SECTION 3 비즈니스 옷차림
SECTION 4 생활예절
예상문제
CHAPTER 03 고객상담
SECTION 1 커뮤니케이션
SECTION 2 전화응대
SECTION 3 불만고객응대
SECTION 4 코칭과 멘토링
예상문제
CHAPTER 04 프레젠테이션
SECTION 1 프레젠테이션 기획
SECTION 2 스피치 기법
SECTION 3 강의 기법
SECTION 4 기초 파워포인트 작성법
예상문제
CHAPTER 05 소비자기본법
SECTION 1 소비자기본법의 이해
SECTION 2 소비자분쟁의 피해구재, 조정과 처벌
SECTION 3 판례 및 사례
예상문제
CHAPTER 06 개인정보 보호법
SECTION 1 개인정보 보호법 이해
SECTION 2 개인정보 보호정책의 수립
SECTION 3 개인정보 보호조치
SECTION 4 개인정보 권리보장 및 피해구제 제도
SECTION 5 보칙 및 벌칙
예상문제
CHAPTER 07 인터넷 활용
SECTION 1 전자상거래 이해
SECTION 2 전자상거래 운영 및 관리
SECTION 3 시스템 운영
예상문제
Part 04 모의고사
정답 및 해설
- 이론 정리
CS Leaders 관리사의 출제기준을 분석하여 핵심이 되는 이론들을 정리하였습니다. 또한 각 이론에 해당하는 기출유형 문제를 수록하여 출제내용을 제대로 숙지했는지 간단히 점검할 수 있습니다.
- 개념정리 출제 예상문제
챕터별로 제공되는 예상문제를 통해 CS Leaders 관리사의 기본적인 시험 유형을 파악하고 실제시험을 대비할 수 있도록 하였습니다.
- 최종 모의고사
최신 출제경향을 반영한 모의고사를 풀어 보고 시험장에 가기 전 최종적으로 실력을 점검하여 철저하게 자격시험을 대비할 수 있습니다.
- 현명한 독자들을 위한 영진닷컴
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